{"id":1820,"date":"2018-07-05T16:20:33","date_gmt":"2018-07-05T15:20:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/?p=1820"},"modified":"2022-10-18T20:00:22","modified_gmt":"2022-10-18T18:00:22","slug":"scrum-en-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/2018\/07\/scrum-en-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfScrum en servicio al cliente?"},"content":{"rendered":"<p>Scrum es aplicable a todos los \u00e1mbitos donde haya incertidumbre y donde haya que realizar mucho aprendizaje. Uno de estos \u00e1mbitos est\u00e1 en el servicio al cliente, <strong>en el equipo que define los procesos de relaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda con sus clientes<\/strong>. Si queremos dar la mejor experiencia a nuestros clientes hemos de ser conscientes de que vivimos en un mundo en constante cambio, y que la forma en la nos relacionamos e interactuamos con ellos debe de adaptarse constantemente a trav\u00e9s de&nbsp;<strong>procesos en mejora continua<\/strong>. <strong>Scrum a trav\u00e9s de sus sprints permite construir los procesos de relaci\u00f3n con el cliente de forma incremental y adaptativa<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1822\" src=\"https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/CallCenter.jpg\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"285\" srcset=\"https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/CallCenter.jpg 640w, https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/CallCenter-300x134.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 709px) 85vw, (max-width: 909px) 67vw, (max-width: 984px) 61vw, (max-width: 1362px) 45vw, 600px\" \/><br \/>\n<small><small>Call centers con buena experiencia de cliente se basan en procesos en continua adaptaci\u00f3n &#8211; cortes\u00eda de <a href=\"https:\/\/pixabay.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pixabay<\/a><\/small><\/small><\/p>\n<p><!--more-->A principios de a\u00f1o inici\u00e9 el acompa\u00f1amiento en Scrum de un gran equipo de equipos de procesos, cuyo objetivo es mejorar la experiencia de los clientes, solucionando elementos deficientes y haciendo evolucionar los procesos de forma continua. La primera actividad que hicimos fue explicitar los valores que deber\u00edan de subyacer en el equipo y escribieron su propio Manifiesto \u00c1gil de Servicio al Cliente, el resultado fue espectacular y encarril\u00f3 al equipo a ser verdaderamente centrados en el cliente.<\/p>\n<p>Una pila de producto de procesos consiste en elementos que hagan evolucionar el proceso, estos elementos pueden consistir en deficiencias y mejoras. Los elementos m\u00e1s grandes de la pila son los problemas que hay detr\u00e1s de deficiencias y mejoras, son puntos de relaci\u00f3n donde a nuestros clientes les \u00abduele\u00bb o no les es agradable pasar, se los conoce como \u00abpain points\u00bb. La estructura de tipos de elementos de la pila propuesta es la siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li>Tema: Pain points o puntos de dolor de nuestros clientes<\/li>\n<li>Epic: Causas ra\u00edz, cada una de ellas tiene un impacto y valor propio<\/li>\n<li>Historias de usuario: Soluciones a las causas ra\u00edz que sean implementables en los procesos<\/li>\n<\/ul>\n<p>Las historias de usuario de servicio al cliente se centran en la relaci\u00f3n con los clientes, son historias m\u00e1s emocionales, similares a las de marketing.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-full wp-image-1823\" src=\"https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/HistoriasUsuarioSAC.png\" alt=\"Historia de usuario SAC\" width=\"320\" height=\"156\" srcset=\"https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/HistoriasUsuarioSAC.png 320w, https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/HistoriasUsuarioSAC-300x146.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 320px) 85vw, 320px\" \/>Una historia de mejora puede tratar de cambiar el texto de una comunicaci\u00f3n a nuestro cliente y mejorar la difusi\u00f3n del mensaje del 30% al 70% por ejemplo.<\/p>\n<p>Una historia que trata de resolver una deficiencia puede ser mejorar la claridad y transparencia en la apertura de la incidencia, como por ejemplo informar al cliente del numero de incidencia.<\/p>\n<p>En una pila de procesos hay m\u00e1s historias exploratorias que en una pila de un producto de software, dado que sus elementos influyen directamente en la relaci\u00f3n con los clientes, es clave validar toda idea e iniciativa de forma r\u00e1pida antes de implementarla. De la misma manera los criterios de aceptaci\u00f3n son m\u00e1s bien criterios de \u00e9xito, hay que encontrar el proceso id\u00f3neo para gran parte de nuestros clientes, es imposible que lo vaya a ser para todos, quiz\u00e1 3 de cada 4 sea un objetivo excelente y factible.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-1824\" src=\"https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/TableroSAC.jpg\" alt=\"Tablero kanban SAC\" width=\"320\" height=\"297\" srcset=\"https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/TableroSAC.jpg 320w, https:\/\/www.scrummanager.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/TableroSAC-300x278.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 320px) 85vw, 320px\" \/>Los equipos dedicados a los sprints de procesos son similares a los equipos de TI, son multifucionales y autoorganizados. <strong>En lugar de Propietario de Producto tienen un Propietario del Proceso<\/strong> y los perfiles de especialistas incluyen especialistas en todas las \u00e1reas necesarias para implementar procesos de principio a fin.<\/p>\n<p>Entre estos especialistas puede haber expertos en los procesos existentes, <em>frontliners<\/em> que son comerciales y profesionales de los <em>call centers<\/em> para proporcionar <em>feedback<\/em> de primera mano sobre el funcionamiento de las mejoras de procesos, su facilidad de uso y el propio <em>feedback<\/em> de los clientes, y dado que probablemente la mitad de procesos pasen por modificaciones en las aplicaciones de software, alguien de TI para realizar una evaluaci\u00f3n preliminar de posibles soluciones t\u00e9cnicas e impactos en sistemas.<\/p>\n<p>Mi experiencia con estos equipos no constructores de software ha sido sorprendente, son menos binarios que los equipos de TI y la consolidaci\u00f3n de Scrum en su forma de trabajar ocurre muy r\u00e1pidamente, suelen decir que Scrum es una forma natural de trabajar.<\/p>\n<p>Un miembro de un equipo de procesos me dijo que deber\u00edan de hacer sprints de una semana, ya que de esta forma el ciclo de feedback del cliente seria m\u00e1s corto y podr\u00edan encontrar las mejoras en los procesos de forma m\u00e1s r\u00e1pida&#8230; \u00a1en servicio al cliente hab\u00edan interiorizado los valores y pr\u00e1cticas de Scrum!<\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content --><!-- AddThis Share Buttons generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Scrum es aplicable a todos los \u00e1mbitos donde haya incertidumbre y donde haya que realizar mucho aprendizaje. 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