Kano: Difference between revisions
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El modelo Kano se representa gráficamente en un sistema de coordenadas que muestra cómo las diferentes características del producto influyen en la satisfacción del cliente. Las categorías en las que clasifica el modelo las características del producto son: | El modelo Kano se representa gráficamente en un sistema de coordenadas que muestra cómo las diferentes características del producto influyen en la satisfacción del cliente. Las categorías en las que clasifica el modelo las características del producto son: | ||
=== Necesidades Básicas === | === Necesidades Básicas (Imprescindibles) === | ||
* Estas son expectativas mínimas que los usuarios dan por sentadas. Su ausencia genera insatisfacción significativa, pero su implementación completa no incrementa notablemente la satisfacción. | * Estas son expectativas mínimas que los usuarios dan por sentadas. Su ausencia genera insatisfacción significativa, pero su implementación completa no incrementa notablemente la satisfacción. | ||
* Ejemplo: Seguridad en el acceso a un sistema. | * Ejemplo: Seguridad en el acceso a un sistema. | ||
=== Necesidades de Desempeño === | === Necesidades de Desempeño (Unidimensionales) === | ||
* La satisfacción del usuario aumenta proporcionalmente con el nivel de implementación de estas características. Estas necesidades suelen ser expresadas claramente por los usuarios. | * La satisfacción del usuario aumenta proporcionalmente con el nivel de implementación de estas características. Estas necesidades suelen ser expresadas claramente por los usuarios. | ||
* Ejemplo: Velocidad de respuesta de una aplicación. | * Ejemplo: Velocidad de respuesta de una aplicación. | ||
=== Excitadores === | === Excitadores (Atractivos) === | ||
* Estas características no son esperadas por el usuario, pero su presencia genera un alto nivel de satisfacción o "deleite". Su ausencia no provoca insatisfacción. | * Estas características no son esperadas por el usuario, pero su presencia genera un alto nivel de satisfacción o "deleite". Su ausencia no provoca insatisfacción. | ||
* Ejemplo: Funcionalidades innovadoras o un diseño atractivo inesperado. | * Ejemplo: Funcionalidades innovadoras o un diseño atractivo inesperado. | ||
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* Estas características no afectan ni la satisfacción ni la insatisfacción del usuario. | * Estas características no afectan ni la satisfacción ni la insatisfacción del usuario. | ||
* Ejemplo: Un cambio estético menor en la interfaz sin impacto funcional. | * Ejemplo: Un cambio estético menor en la interfaz sin impacto funcional. | ||
=== Insatisfactorias o Inversas === | |||
* Estas características generan insatisfacción si están presentes y satisfacción si se eliminan. Es importante identificarlas para evitar que afecten negativamente la experiencia del usuario. | |||
* Ejemplo: Publicidad intrusiva dentro de una aplicación. | |||
== Representación Gráfica == | == Representación Gráfica == | ||